[더테크=전수연 기자] SK텔레콤(이하 SKT)이 한국생산성본부가 선정하는 2024년 국가고객만족도(NCSI· National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동전화서비스 부문 27년 연속 1위를 차지했다고 8일 밝혔다.
SKT는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 27년간 한 해도 빠짐없이 1위를 차지했으며 국내 전체 산업군 통틀어 유일한 결과를 기록했다. 이번 조사에서 SKT는 AI를 활용한 지속 서비스 혁신과 고객 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 인정받으며 이동통신 부문 최초 고객만족도 80점을 돌파했다.
NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 글로벌 권위의 고객만족도 조사 지표다. 매년 기업의 상품, 서비스에 대해 이용자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한다.
SKT는 지난해부터 에이닷 전화에서 통화 녹음·요약, 통역콜 등 AI 기반 새로운 기능을 선보여왔다. 에이닷 전화는 기존 통화 서비스와 달리 AI가 통화 내용의 맥락을 분석하고 통화 유형, 요약까지 제공하는 서비스다. 지난해 새롭게 선보이며 아이폰(IOS) 이용자들로부터 높은 인기를 얻었던 통화 녹음·요약, 통역콜 등 AI 기능은 올해 4월 안드로이드 기기에서도 사용할 수 있도록 확대됐다.
SKT는 매장과 고객센터 등에서의 고객상담에도 AI 기술을 적용하며 편익을 강화했다. 우선 SKT 공식 인증 매장은 실시간 화면 미러링이 적용된 고객용 태블릿을 도입하고 AI 모델링을 활용해 상담을 진행하고 있다. 이를 통해 이용자는 상담직원이 태블릿에 공유하는 화면을 직접 보며 AI를 기반으로 최적화된 상품정보를 추천받을 수 있다.
SKT 고객센터도 'AI First, AI Anywhere’라는 기조 아래 상담 전 영역에 AI를 적용하고 있다. 지난 2020년 국내 통신사 최초 음성 AI 상담 서비스 도입을 시작으로 2021년 ‘누구 상담봇’을 선보인 데 이어 T전화 챗봇을 추가 도입해 편익을 높이고 있다. 올 하반기에는 통신 특화 LLM(Telco LLM)을 상담 업무에 적용해 신속한 상담, 고객별 맞춤 상담도 제공할 예정이다.
이와 함께 SKT는 장기 고객에 특별한 혜택을 제공하는 ‘스페셜 T’ 프로그램도 올 1월부터 운영하고 있다. 스페셜 T 프로그램은 5년 이상 함께한 고객에게 매년 가입 연수만큼의 데이터(1GB 단위)를 추가 제공한다. 또 10년 이상 장기 고객에게는 다양한 공연, 스포츠 관람, 전시 등의 혜택을 추가 제공한다. 특히 온라인 공연 예매 사이트 인터파크 티켓의 공연과 전시 티켓 할인을 매월 제공하고 있다.
SKT는 청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비를 추구하는 생활 트렌드를 반영한 ‘0 청년 요금제’도 작년 6월 선보였다. 0 청년 요금제는 청년 세대의 가계통신비 부담 완화를 위해 5G 일반 요금제와 같은 가격에 데이터를 최대 50%까지 추가 제공하고 커피 프랜차이즈, 영화관 등 생활 밀착형 혜택을 강화한 것이다.
이 외에도 가족 여행 시 한 명만 로밍 상품인 baro 요금제에 가입하고 3천원을 추가하면 가족 최대 5명이 로밍 데이터를 함께 사용할 수 있다.
SK브로드밴드는 지난 2011년 이후 14년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다. 특히 올해는 지난해 공동 1위를 기록했던 초고속인터넷 부문에서 단독 1위를 달성했다.
SK브로드밴드는 상담사 통화 연결 없이 각종 서비스 문의, 신청을 빠르게 해결할 수 있는 ‘보이는 ARS 셀프 메뉴’를 확대하고 홈페이지 B world에 AI를 적용한 챗봇과 채팅 상담 서비스를 신설했다.
SK텔링크는 11년 연속 국제전화 부문 1위와 함께 알뜰폰 부문에서도 1위를 달성했다. 또한 주요국에 대한 음성품질 모니터링과 접속품질 테스트를 지속 시행하고 있다.
한편 SKT는 고객 만족도 제고를 최우선 가치로 두고 상품, 서비스 개발 과정에서 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력하고 있다. 지난 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치 혁신 회의’를 매월 실시하고 있고 MZ 세대 구성원을 중심으로 ‘주니어 포럼’ 제도를 운영해 서비스를 점검하고 있다.
